Free F.U.D.

Mise à jour du 05/02/2012 : un petit ajout d’un exemple vidéo d’un F.U.D. et un petit complément concernant les déçus de Free Mobile.

Depuis le 12 janvier (et jusqu’à ce qu’un certain Kim Dotcom et les anonymous occupent le devant de la seine en tout cas) on ne parle que de Free Mobile. Après le show de Xavier Niel ce n’est d’ailleurs pas étonnant.

Bien que la sortie de Free Mobile fut l’occasion pour moi de changer de forfait (comme tout ceux qui ne sont plus engagés quoi ;-), pour ne pas être le seul à continuer à payer trop cher pour un forfait sous dimensionné comme depuis plus de 10 ans déjà ), ce n’est pas de l’offre en elle même dont je voudrais parler ici, mais du foisonnement, sur la toile, des F.U.D. savamment orchestrés par les trois opérateurs historiques de téléphonie mobile.

Le F.U.D. (acronyme de Fear, Uncertainty and Doubt) est une technique de communication utilisée (ici par les opérateurs) pour faire douter la cible (ici le client potentiel de Free qui songe à quitter son opérateur historique) de façon à l’influencer (ici pour éviter la fuite des clients vers le nouvel opérateur). Pour plus de renseignements sur cette téchnique, je vous invite à consulter l’article Wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Fear,_uncertainty_and_doubt.
Cette technique est fréquemment utilisée, par exemple, par les vendeurs dans les magasins pour nous pousser à acheter un apareil en particulier, ou une extension de garantie.

Et c’est exactement ce qu’utilisent actuellement les trois opérateurs historiques, démontrant par la même occasion à quel point ils craignent ce nouvel opérateur, et à quel point Xavier Niel avait raison …

Aller, rien que pour vous, les morceaux choisis ;-) (Que du gros LOL, promis)

Ne partez pas chez Free ! ils n’ont pas de réseau, pas de SAV, pas de qualité…

C’est la réponse faite au client prenant contact avec son opérateur pour signifier son intension de résilier pour partir chez ce nouveau concurrent…

  • attention monsieur, il n’y a pas de service client chez Free…
    -> loin de prétendre que le service client sera parfait, il est très probablement un peu trop tôt pour pouvoir en parler. Il faudra surement laisser quelques mois à Free avant de pouvoir faire le point par rapport à la concurrence. Et concernant la concurrence malheureusement, tout n’est pas rose. On trouve des cas anormaux chez tous les opérateurs. Malheureusement. Et contrairement aux publicités qu’on voit de plus en plus ventant les mérites des services clients respectifs, il semblerait qu’ils ne constituent pas la priorité de nos opérateurs…
  • vous allez payer votre mobile trop cher…
    -> encore raté ! Rien n’oblige le client à acheter le téléphone chez Free s’il est moins cher ailleurs…
  • leur offre est de moins bonne qualité…
    -> Après Hervé Morin qui voyage dans le passé, les opérateurs qui lisent l’avenir ! Finalement ils sont gentils de prévenir ceux qui ne le peuvent pas. Et puis c’est pas comme si l’offre était sans engagement.
  • vous ne capterez nul part, ils ne couvrent que 30% de la population …
    -> Ah bin oui tiens, c’est même plus que les prérequis de l’ARCEP au 12 janvier. Sans compter le contrat d’itinérance avec Orange qui permet de couvrir le reste du territoire.

Free n’a pas allumé son réseau !

Ca c’est le plus tenace des F.U.D. concernant Free Mobile. En plus il a été initié et relayé par des responsables haut placés parmi les trois. Même les syndicats s’en sont mêlé et ont demandé l’intervention de l’ARCEP.

L’ARCEP a d’ailleurs répondu à cette demande, en partie sous la pression d’Eric Besson. L’ARCEP fera donc des vérifications sur le terrain, mais elle a tout de même tenu à préciser que:

  • une vérification du réseau de Free avait déjà été opérée à la fin de l’année dernière, avec une technique identique à celle utilisée pour la vérification de couverture du réseau des autres opérateurs
  • l’ouverture d’un réseau est une opération complexe et que dans de pareilles circonstances, durant les deux années suivant la mise en place du réseau 3G, l’ARCEP avait fait preuve de tolérance envers les trois opérateurs (Bouygues, SFR et Orange) alors qu’aucun ne respectait le cahier des charges
  • alors même que Free Mobile se retrouve fustigé dans les médias, aucun élément concret n’a été porté à la connaissance de l’ARCEP pour appuyer ces allégations (qui parlait de F.U.D. ? ;-) )

Des abonnés Oranges sont de retour au bercail

Puisqu’il ne faut pas s’arrêter en si bon chemin, le PDG d’Orange explique que des anciens abonnés aillant tenté l’aventure Free Mobile sont déjà de retour. C’est inévitable, mais il me semble important de préciser que l’on parle ici de dizaines d’utilisateurs (et ce n’est pas n’importe qui qui le dit ;-p), pas de dizaines de millers. Autant dire que c’est marginal.

Par contre on en sait un peu plus sur ces personnes qui sont de retour. Il s’agit des utilisateurs qui ont malheureusement subit de plein fouet les problèmes de démarrage de Freemobile. Notamment le bug concernant les adresses des abonnés à l’offre ADSL. Ces personnes se sont vu envoyer leur carte SIM à une adresse erronée. Une fois la portabilité du numéro effectuée, et sans leur nouvelle carte SIM, ces utilisateurs se sont retrouvés sans téléphone pendant plusieurs jours. Dans ces circonstances on comprend facilement les mécontents. Sans excuser Free (cette situation est inacceptable), ce qui est marquant ici, c’est de présenter la situation comme une situation de grande ampleur mettant en cause la qualité de l’intégralité de l’offre.

Ce n’est pas tout

Je ne parle ici que des interventions officielles, il y a bien sur également, sur internet, les commentaires sur les blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’information … qui relayent ces messages sous la forme de (faux) témoignages d’utilisateurs. Enfin là c’est bien évidemment difficile de faire la part entre le vrai et le faux… mais certains messages reprennent mot pour mot les arguments fallacieux évoqués plus haut et laissent peu de place au doute.

Pour finir avec un autre type de « faux » qui m’a particulièrement plu, allez lire cet article sur pc impact :

http://www.pcinpact.com/news/68543-orange-free-mobile-antenne.htm

Il s’agit d’une mystérieuse photo montrant, soit disant, que Free raccorde ses antennes au reste du réseau à l’aide de simples Freebox V5 ADSL. Il s’est avéré finalement que cette photo était celle d’un environement de test permettant notamment de vérifier le bon fonctionnement de l’itinérence entre les réseaux Free et Orange. Cette photo a d’ailleurs été prise dans des locaux appartenant à Orange comme précisé dans la mise à jour de l’article sus-cité.

Sinon sur le registre du F.U.D. rigolo, une petite vidéo :

 

Du gros LOL, je vous l’avais promis.

 

Vous vous en doutez, Free ne se laisse pas faire, mais ce genre de campagne à grande échelle risque malheureusement d’avoir un impact sur les moins informés d’entre nous qui auront malheureusement tendance à faire confiance un peu trop facilement aux médias.

Quoi qu’il en soit, tout ceci n’est pas terminé, et je pense, sans avoir besoin de savoir lire l’avenir, que l’on nous garde quelques perles en réserve. Heureusement, grâce à Free Mobile, nous pourrons en profiter depuis nos smartphones sans nous ruiner !

A très bientôt !

2 réflexions au sujet de « Free F.U.D. »

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